viernes, 9 de diciembre de 2011

ESCLAVOS DE LA COMPUTADORA



“Yo, como un lobo, / mordería al burocratismo / a las credenciales, / no les tengo respeto” (Vladimir Maiakovski)
“Las organizaciones gastan millones de dólares en firewalls y dispositivos de seguridad, pero tiran el dinero porque ninguna de estas medidas cubre el eslabón más débil de la cadena de seguridad: la gente que usa y administra los ordenadores.” (Kevin Mitnick, el ya no ya de todos los Hackers)

Estoy seguro que debo haber sido realmente un mal tipo – o tipa, concesión de género - en una o varias de mis vidas pasadas. Algo debo estar pagando que no me sé, porque de otro modo no me explico el porqué el tiempo, la voluntad y el humor de uno deben terminar a merced de esa condenable y omnipresente gavilla de asaltantes de corbata y traje sastre con licencia para matar, combinación de burócratas y operadores de sistemas de computación. Aprovecharé de una reciente experiencia personal para tratar del tema.

Primero, la experiencia

Tenía que hacer una gestión en un organismo público que me sé pero que me callo, porque los elefantes son famosos por su memoria, y odian con odio jarocho. Digamos que en estos días estaba en la penosa obligación de dejar por una mañana mi eterna búsqueda de alguien que me pague por lo poco que sé hacer, para tramitar un papel que no sería útil más que para emplearlo en el baño, pues no sirve absolutamente para nada más, aunque igual alguien lo exige para poderlo archivar. El organismo de marras, en cuyas garras caí, resultó bien poco amigable. Su página web era un monumento a la ambigüedad, y ello me obligó a ir para ver si podía poner en claro qué demontres tenía que hacer para finiquitar mi trámite.

Llegué al local, cuyas pizarras informativas poseían la virtud de dejarlo a uno más en la calle que antes. Miré a mi alrededor suplicando al cielo por orientación. Encontré dos posibilidades: Un bonito Nacimiento y los vigilantes, que por esta parte del camino llamamos huachimanes. A ninguno de los dos les correspondía orientarme, pero debo decir que tanto el Niño Jesús como los huachimanes fueron muy amables y estaban más al tanto de lo que pasaba que los Burócratas del sitio. Por otra parte el lugar tenía su gracia: Cajas y cajeros para recibir documentos y plata repletos de gente haciendo cola, y ventanillas sospechosamente vacías de gente, donde se entrega el resultado de los trámites. En una mesa hay rumas de formatos de solicitudes, cuya utilidad era perfectamente desconocida para el común de las gentes, que los tomaba y observaba con ceño fruncido, esperando que baje la inspiración divina para entender para qué sirven y cómo se llenan. Otros estantes adosados a la pared se supone eran para escribir sobre ellos, aunque los lapiceros no tenían tinta, y el espacio era tan reducido que una sola persona lo copaba. Había un individuo, de funciones indefinidas, que revisaba los papeles, musitaba para sí un “está bien” y le ponía un sello a las solicitudes. A su lado, una pantalla de computadora, de función decorativa; y al frente una fila de personas con cara de apúrate que tengo qué hacer. Algo más allá la Virgen, San José y el Niño Jesús nos miraban conmiserativamente desde el coqueto Nacimiento – es época de Navidad – al que ya me referí. Por cierto, no veo el punto de poner Nacimientos en las entidades públicas, a no ser para mostrar la fe de los trabajadores en el Más Allá, o sacarle cachita al resto que no recibe gratificación navideña. Pululaban en el local varios huachimanes, dedicados a vigilar, y de paso a orientar al respetable. Cuando veo eso se me paran las antenas críticas y antiburocráticas, porque si una institución requiere de sus huachimanes que orienten al público, algo anda realmente mal en la administración de esa Institución.

Se cayó el sistema

No, no es el sistema neoliberal, es la red cibernética. Creo que muchos hemos padecido esa experiencia. Bueno, ocurrió esta vez. La situación, que no pintaba demasiado bien en circunstancias normales, pintó peor cuando un murmullo se extendió irreprimible a lo largo de las colas: “¡Se cayó el sistema!”, “Cómo sabe”, “Mire hacia allá” dijo una señora pechugona, de anteojos y con evidente y amplia experiencia en las cosas de la vida, señalando con un movimiento de cejas a los jóvenes burócratas tras sus ventanillas, con los brazos cruzados y la mirada perdida. Momentos más tarde aparecieron esos odiosos y antipáticos letreritos: “Ventanilla cerrada. Mi compañero lo atenderá”. Por cierto, esos compañeros deben estar en el chifa de la esquina, porque yo por lo menos no vi ninguno.

Las gentes se soliviantaron. Quiso la mala suerte que justamente en ese momento, por alguna razón que no llegamos a colegir, pero que podíamos sospechar, una señorita se molestara enormemente con la burocracia, que no resolvía un tema de esos que solo requieren de sentido común, pero que no se resuelven porque el burócrata es feliz cuando puede decir no. El tema era gordo y trajo consecuencias, pues la señorita en cuestión abandonó el local cual furioso meteorito, no sin antes emprendérsela con el Nacimiento. No sé yo si el Niño Jesús, la Virgen y San José tengan alguna culpa de lo que los burócratas hacen o dejan de hacer, pero lo cierto es que los tres, junto a la vaca y el burro, terminaron destrozados en el suelo. La gente se sonrió, entre comprensiva y solidaria, deplorando que la Sagrada Familia pagara por algo en lo que no tenía responsabilidad. Mientras, los huachimanes repartían papelitos con números para cuando “el sistema volviera”, cosa que puede hacerse esperar tanto como la Segunda Venida de Cristo.

Esclavos de la computadora

Empecé a hacer preguntas. Eso de ver a los jóvenes burócratas incapacitados completamente para algo más que sacarse brillo a las uñas cuando “el sistema se cae”, encendió apasionados debates en la cola. Algunos lo atribuían a simple estupidez generalizada. Otros lo referían a una eventual relación con los antepasados, en particular la madre. Como yo tengo mi experiencia – trabajé en un banco en la época en que las computadoras aún no habían sustituido completamente a la gente – me llamó la atención que los funcionarios no estuvieran autorizados a recibir dinero. Como en los Bancos, uno puede recibir el dinero, sellar lo necesario y luego, “cuando el Sistema vuelva”, ponerlo al día. La plata entra, la gente sale, menos bulto es más claridad, y todos felices nomás con un poco más de chamba. Pero parece que los jóvenes burócratas no parecen tener autorización para hacer nada al respecto. Esto expresa una general desconfianza de los Burócratas al Mando frente a los Burócratas Pichiruchis, probablemente por ser los pichis contratados a través de empresas de servicios, igual que los huachimanes. Solamente eso puede explicar que se les controle “en tiempo real”. Veamos algunas implicancias:

-          Desconfianza ético-moral: No hay garantías de que un Burócrata Pichi no se levante en peso la plata que recibiría y tal vez algunos millones más. La miseria que se le paga a los semitrabajadores de las empresas de servicios parece hacerlos sujetos de sospecha. Esto bastaría para eliminarles toda traza de toma de decisión y justifica que los Burócratas Al Mando no le den mayor peso al problema.
-          Desconfianza institucional: Observé que los “cajeros” no sabían mucho más que decir que faltaba una tilde o una coma en los formularios que se les presentaba, y enviarlos de nuevo al fondo de la cola del supuesto “orientador”, sí, ese de mirada perdida que ponía sellos y que no orientaba nada. Los trabajadores no parecían mostrar habilidades particulares para resolver problemas, es decir, y de acuerdo a mi larga experiencia en todo el territorio nacional, se espera de ellos sola y únicamente que repitan movimientos como chimpancés, y que no piensen, porque eso es un riesgo, no vayan a formar sindicatos.
-          Desconfianza cognitiva: Los Burócratas Pichis parecían bastante incapaces de hacer cálculos y razonamientos por sí mismos. Esto se patentizó cuando, según se dijo, “volvió el sistema”, lo que se reflejó en la apertura de una sola ventanilla dos horas y media después de “la caída”. Esto, que entusiasmó por un momento a los sufridos portadores de papelitos, implicó la reapertura de una sola de las cuatro ventanillas, donde el sonriente Burócrata Pichi recibía la ayuda de los otros cajeros. Considerando que se demoraron, entre los cuatro, cuarenta minutos más en atender a una sola persona, esto parecía una finta para hacernos creer que algo se hacía, o, como era más probable, que entre los cuatro no conseguían hacer lo que hacía la computadora.

Se imponía la comparación con los remotos tiempos – 20 o 30 años atrás – en que los cajeros hacían una respetable cantidad de operaciones sin computadoras. Se requería know-how, es decir, un conjunto de actitudes, habilidades y entrenamiento; y los trabajadores no eran, como hoy, piezas intercambiables. Es indudable que las computadoras son extremadamente útiles, pero ello implica que el trabajador sabe lo que está haciendo con ellas. Si no es así, simplemente es un implemento adosado a ellas, cuyo objetivo básicamente es la digitación, habilidad al alcance de cualquier ser vivo con dedos. La única cosa que podría justificar el hecho es el costo: Un trabajador no calificado cuesta menos que uno calificado. Y un chimpancé costaría menos aún, pero habría que traerlos del África, lo que tiene su precio; pues los monos tití de nuestra Amazonía, aparte de conflictivos y poco serios, tienen muy pequeñitos la cola, los dedos y el cerebro.

Analfabetismo cibernético

Se supone que el Facebook, el Twitter y el Youtube no son más que entretenimientos, y no de los más sofisticados precisamente. Hay cuestiones técnicas básicas sobre las computadoras, los sistemas y los programas que se supone los operadores deberían conocer. A nosotros, los de la cola, maldito si nos importaba la cosa, pero en estos días incluso en una cola siempre hay por lo menos un Ingeniero de Sistemas. Éste empezó a hacer penetrantes preguntas sin mostrar ni rastro de misericordia. Por cierto, como los Burócratas estaban convenientemente aislados detrás de su bunker de plástico semitransparente de la creciente furia homicida de los usuarios, el Ingeniero de Sistemas resolvía ese problema haciendo sus observaciones con una discreción tal que se le podía escuchar a 700 metros a la redonda. Recojo algunas de las cosas que me pareció entender: Si el sistema ha vuelto, ¿Por qué solamente abren una ventanilla? ¿Y porqué tarda cuarenta minutos en cargar? ¿Nos toman por idiotas? ¿De cuándo acá las caídas de sistema afectan la recepción de dinero? ¿Creen que estamos acá tres horas por pasatiempo? ¿El sistema solamente funciona en una computadora? Y patatín.

Los recursos de la Burocracia

Hoy en día las fintas que se hacen para justificar la desidia y el absurdo son cada vez más obvias para los usuarios. Un parlante extraordinariamente mal ubicado, pues los de las colas no lo podíamos oír, aunque sí percatarnos de que algo sonaba, informaba infructuosamente a la gente de lo que ya sabía, esto es, que el sistema “se había caído”. Una televisión supuestamente dedicada a distraer a la gente – la estrategia de la cortina de humo no es solamente cosa de los grandes medios – trataba de entretener presentando un documental de PROMPERU de fomento del Turismo Interno, que mostraba una hoguera encendida por un grupo de alegres asháninkas vestidos con sus trajes típicos. Presentar la hoguera resultó una malhadada idea, pues empezó a proporcionar algunas desagradables ideas a algunos usuarios, y el tono bromista iba desapareciendo a ojos vista, convirtiéndose en algo un poquito más serio.

Cuando la cola empezó a moverse, tres horas y cuarto después de “la caída”, el huachimán de turno no tuvo mejor idea que dejar pasar primero a los clientes de la Atención Preferencial, no los de nuestra cola de tres horas y cuarto, sino los recién llegados. Dios sabe que no tengo nada contra los ancianos, las personas con discapacidad y las damas en estado interesante, pero los que hacen esa cola no siempre son los que realmente lo necesitan. El público de la cola de tres y cuarto horas, en especial los que deberían estar en la cola de Atención Preferencial, y no estaban, reclamó. Como ocurre con todo conflicto social, la autoridad saca ventaja de enfrentar a unos con otros, y las energías que se dirigían peligrosamente contra la Burocracia, derivó hacia saber quiénes debían o no hacer la cola de Atención Preferencial. En fin, tras un largo y aburrido proceso llegué a la ventanilla, gracias a que el número 11 en mi papelito resultó ventajoso, pues varios de los que estaban delante de mí habían hecho abandono de la cola en ese periodo.

Alcancé, pues, la ansiada ventanilla. Y resultaba que tras tres horas y media de una mañana en la que podría haber hecho algunos centavitos, que bien me hacen falta, la Burócrata Pichi dedicó su indudablemente valioso tiempo en indicarme que debía volver al fondo, volver a hacer mis formularios, retornar a la revisión de los ojos vacunos del “Orientador”, y volver a hacer mi cola. En general creo ser persona de buen natural, que no aspira a hacerse más líos de los necesarios, y que trata siempre de ver los dos lados de toda cuestión que se presente, pero a veces se me calienta la jora, se me sube el indio y me arranco con una de esas que ni una división panzer. Como hasta el huachimán se moría de risa, yo me iba poniendo más colorado que tizón del infierno y más amargo que Angostura. Mi voz, naturalmente alta, se elevó ligeramente. Con esa delicada voz con que la madre natura me dotó, manifesté asertivamente mi opinión sobre la Institución, la Burócrata, la mañana desperdiciada en trámites estúpidos, y el clima; y hasta el Ingeniero de Sistemas, que continuaba su perorata,  se volteó a ver en qué terminaba esto. La Burócrata Pichi miró hacia afuera y halló tres docenas de miradas asesinas: Me miró a mí, y debo haber tenido cara de destructor de Nacimientos Navideños, pues ella misma le pidió al huachimán que trajera otro formulario, lo llenó, y me lo dio a firmar. Lo hice, pagué, me sellaron el papel, y me fui echando chispas.

Colofón

Encuentro en esta experiencia una muestra más del analfabetismo cibernético imperante combinado con los antiguos males del burocratismo, más los problemas cognitivos generalizados en nuestra población. Inclusión Social, es, entre otras cosas, no maltratar a la gente, con mayor razón si se va a hacer trámites por los que paga. El facilismo de poner más ventanillas con chimpancés detrás de ellas crea burocracia inútil, fomenta la explotación de los trabajadores de las empresas de servicios, y proporciona a los usuarios un pésimo servicio. Si necesitamos depender de las computadoras, cosa nada deseable por sí misma, cuando menos se debería pensar en estrategias alternativas, y eso es cosa de los Burócratas Al Mando, que se supone están ahí para eso, no solamente para administrar la estupidez. Si a los males antiguos solamente le vamos a agregar los males nuevos, no veo la ventaja de incorporar tecnología, ello termina en ser vino nuevo en odres viejos, destinada a satisfacer grandes egos y agarrar tajada en las licitaciones. Y punto.
  

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